Brukeropplevelse, ikke kjøpsopplevelse

Av Håvard Kvinnesland

08. okt. kl. 09:41


For en tid tilbake gav jeg Marte, en av våre designere, en utfordring. Bruk EN time på å redesigne et fysisk ombordstigningskort for fly slik at det blir bedre.


Forespørsel



Ellers fikk hun ingen brief, ingen bakgrunnsinfo, ingen kontekst, ingen definisjon av bedre, ingen informasjon om hvordan det brukes av hverken mennesker eller maskiner. Bare funksjonelt BEDRE, og en latterlig kort tidsfrist. Dette er selvsagt en designers verste mareritt, men litt senere dukker denne opp i innboksen min:


Svar



Flybillett



(Marte hadde tatt utgangspunkt i denne flybilletten):

Billett



Jeg har fremdeles litt dårlig samvittighet. Hadde jeg gitt henne mer informasjon og en menneskelig tidsfrist hadde hun fått utfoldet seg og virkelig vist frem både den estetiske siden i tillegg til et gjennomarbeidet konsept, men på den annen side var ikke det poenget med øvelsen.

For dette er bedre, ikke sant? Helt VANVITTIG mye bedre. Plutselig kommer informasjonen du trenger i den rekkefølgen du trenger den med tydelige ikoner så den er lett å finne, også for folk som reiser for første gang eller folk med språk og synsutfordringer. Her er et par artige detaljer å legge merke til:

  • Tidligere krysset skrankepersonalet av navnet på fysiske passasjerlister, og da var det hensiktsmessig at etternavnet kom først. Nå bruker man kun navnet når reiseleder eller Mamma leverer ut kortene til familien. Tydelig navn i naturlig rekkefølge er BEDRE i de aller fleste tilfeller nå.
  • Se hvor mye enklere ikoner for gate, og tid for avgang og landing gjør det å finne nøkkelinformasjonen.

Hvordan har det seg at en designer klarer å designe et mer funksjonelt ombordstigningskort enn du noensinne har sett uten brief og med én times arbeid? Har vi vært heldige og ansatt en superdesigner som er flinkere enn alle andre designere som noen sinne har vært tilknyttet et hvilket som helst flyselskap i hele verden?

Både Marte og våre andre designere er svært dyktige, altså, og jeg kan hjertelig anbefale å bruke dem når du har behov (og gi dem gjerne en litt bedre brief og tidsfrist), men om vi skal være helt ærlige så er hun nok ikke i en helt egen klasse, langt foran absolutt alle andre, slik det kan se ut her.

Årsaken er vel heller at ingen flyselskaper gidder å bry seg om det. Utstedelsen av ombordstigningskortet skjer etter at salget har skjedd, så det ligger ingen direkte verdi i å gjøre opplevelsen din som passasjer enklere, bedre og mer elegant, og nå når akkurat denne prosessen blir mer og mer digital kommer det i alle fall aldri til å bli endret.

«Men» er motargumentene vi ofte får når vi vil hjelpe kunder med slike ting «Alle andre gjør det på denne måten / det er ikke vi som styrer den delen av prosessen / Det er alt for stort til å begynne å grave i / det brukes jo bare i noen sekunder / det er ikke verd alt styret»

… og så videre og så videre, og JA, det finnes helt sikkert gode grunner til å ikke gjøre endringer, men på den annen side; Dersom en slik endring hadde vært direkte målbar på salgsraten hadde det vært gjennomført for lengst!

Og DER ligger problemet. Det er bare en liten detalj, det koster penger å fikse, og kunden har jo allerede betalt.

Dette gjelder selvsagt ikke bare flyselskaper, men selv om ingen er perfekte opplever vi en tydelig og interessant forskjell i prioriteringene mellom abonnementsbaserte bedrifter og varehandel. Fokuset på det som skjer etter betalingen er langt større når du vet du skal sende en regning neste måned også.

Så hva ville du endret om du sluttet å se kundene dine som kunder, og heller som betalende abonnenter? Hva kan du gjøre for å styrke kundeopplevelsen også etter at salget er gjort?

Og til deg som allerede har abonnenter, vær ærlig med deg selv. Det er ikke perfekt hos deg heller. Hvilke dårlige kundeopplevelser unngår du å ta tak i fordi «Det er ikke min jobb», «det har alltid vært slik» eller «Jeg gidder ikke ta den diskusjonen»?

Vi hjelper deg gjerne med å identifisere og prioritere hvilke fartshumper du bør fjerne for å bedre totalopplevelsen.

Synes du dette var spennende å lese om? Få oppdatering om nye blogginnlegg og arrangementer fra Bas.


Andre artikler