Kundedataplattform for Gyldendal

Kunde

Gyldendal

Prosjekt

Kundedataplattform for Gyldendal

Tidspunkt

Mai 2020 – januar 2021

Gyldendal er Norges ledende konsern i bokbransjen. De ønsket å bedre benytte seg av kundedata - selve kjernen i all kundeopplevelse – ved å etablere en kundedataplattform.

Skjermbilde 2021 03 16 kl 16 20 46


Gyldendal har lenge jobbet for å skape de beste kundeopplevelsene. Våren 2020 tok Norges største bokhandelkjede ARK, som er eid av Gyldendal, i bruk en ny kommunikasjonsplattform for å nå dette målet. Bas ledet forprosjektet, som du kan lese mer om her.

Det neste steget var å etablere en plattform for kundedata, først for ARK, og senere resten av Gyldendal. Gyldendal så raskt at det å etablere en slik kundedataplattform var strategisk viktig og at det måtte et eget prosjekt på plass for dette. Bas fikk oppdraget med å lede prosjektet for å kartlegge behov og velge riktig leverandør, og sørge for at hele organisasjonen var involvert.


Hvilket behov skulle dekkes, og hvilke selskap skulle vurderes?

Den første utfordringen vi hadde var denne:

Martech-landskapet – ganske komplekst! (Kilde: https://www.gyldendal.no/om-gyldendal/)


De siste årene har kundedataplattform, eller Customer Data Platform (CDP), vokst frem som en egen kategori innen markedsføringsteknologi. Både store plattformleverandører og små nisjeselskaper tilbyr disse plattformene.

Da Gyldendal skulle velge plattform var det spesielt tre funksjonsområder som var viktige:

  • 360-graders kundebilde: mulighet for å identifisere kunder på tvers av kontaktpunkt og koble alle dataelementer til unike kundeprofiler
  • Analyse og produktanbefalinger
  • Orkestrering av segmenter og budskap

Gyldendal stod mellom å gå bredt ut og vurdere mange av leverandørene av kundedataplattformer eller å gå målrettet til verks. De valgte det siste, ettersom det var viktig å finne en god løsning raskt for å benytte kundedataene i en stadig mer krevende konkurransesituasjon. Bas kontaktet derfor utvalgte plattform- og nisjeleverandører, basert på kvalitative vurderinger og våre erfaringer med andre selskaper i samme situasjon.


Hvordan klarte Gyldendal å velge den rette kundedataplattformen?

Gyldendal består av flere virksomheter. ARK er størst, og deres fokus er privatkunder, mens Rettsdata, Gyldendal Undervisning, Gyldendal Akademisk og Forlagene har fokus på bedriftskunder. Gyldendal satt sammen en prosjektgruppe fra flere av virksomhetene for å sikre at alle behov ble avdekket og at hele organisasjonen var involvert fra start til slutt.

Bas ledet prosjektgruppen, med en prosjektleder som også bistod med rådgivning på kundeplattformløsninger og anskaffelsesprosesser generelt.

Fokuset var hele tiden på forretningsverdi - for en kundedataplattform har ingen verdi om den ikke skaper mer inntekter og mer effektive prosesser for bedriften, og en bedre kundeopplevelse for kundene.

Vi startet derfor med at alle prosjektdeltakerne dokumenterte use caser de ønsket å prioritere for sine virksomheter. Vi kjørte flere workshops via Teams - den nye normalen i koronapandemien - der vi diskuterte disse og prioriterte de viktigste.

Vi sendte de prioriterte use casene til leverandørene, som ble innstendig bedt om å fokusere på forretningsverdi for Gyldendal i sine besvarelser – standardiserte produktdemoer og «death by Powerpoint» ba vi pent om å slippe. Leverandørene skulle ikke levere noen skriftlig besvarelse – kun presentere i møter med prosjektgruppen. Alle leverandørene fikk også mulighet til å forberede seg til sin presentasjon gjennom formøter med nøkkelpersoner i Gyldendal.

I presentasjonene utpekte to av leverandørene seg som spesielt gode, én plattformleverandør og én nisjeleverandør. Deres kundeplattformløsninger var betydelig mer modne enn konkurrentenes og de hadde også et vesentlig bedre fokus på den forretningsverdien Gyldendal ville få. Etter et par ekstra «runder» med disse to konkluderte prosjektgruppa på at det var plattformleverandøren, Salesforce, og deres løsning Interaction Studio, vi skulle gå i forhandlinger med.

Hovedårsaken til dette var den antatte tiden det ville ta før Gyldendal fikk verdi av løsningen («time to value»). Interaction Studio passer godt inn i Gyldendals løsningsportefølje med Salesforce Marketing Cloud. Den har også et enkelt brukergrensesnitt som gjør at forretningsbrukere selv vil være i stand til å gjøre det meste i løsningen.

Slik ser Interaction Studio ut (kilde: https://www.salesforce.com/eu/products/marketing-cloud/customer-interaction/)


I forhandlingene var det, i tillegg til de kommersielle aspektene, spesielt viktig for Gyldendal å ha stålkontroll på at personvernhensyn, GDPR, Schrems II, og tilhørende juridiske betraktninger ble nøye vurdert. Her ble Gyldendal godt betrygget av Salesforce og deres referansekunder. Implementeringsprosjektet ble planlagt og endelig kontrakt signert i slutten av januar 2021.

Gyldendal ble godt fornøyde, og CTO Kjartan Dannatt sier:

«Bas sikret at prosessen for å anskaffe en teknisk plattform hadde et forretningsfokus fra begynnelse til slutt. Gyldendal er derfor sikre på at den løsningen vi har valgt vil gi forretningsverdi, samtidig som risikoen i anskaffelsen er minimert.

I tillegg har selve gjennomføringen av prosjektet holdt svært høy kvalitet.»

Gyldendal har i sine snart 100 år vært opptatt av kontinuering utvikling – fra blysats til kunstig intelligens, som de selv sier. Med sin nye kundedataplattform er Gyldendal godt rustet til å fortsette denne utviklingen og vinne nye kunder og lesere i årene fremover. Vi i Bas er sikre at på Gyldendal har valgt den løsningen som vil gi mest verdi, og det på kortest mulig tid. Lykke til med implementeringen!


Har du spørsmål om valg av kundedataplattform?

Har du spørsmål om valg av kundedataplattform og hvordan sikre at implementeringen ikke blir et IT-prosjekt, men et prosjekt der kundeopplevelse og forretningsverdi står i sentrum? Kontakt gjerne Are Solberg: are.solberg@bas.no, som ledet denne prosessen for Gyldendal. Han har også ledet tilsvarende prosesser for mange andre bedrifter de siste 17 årene.