Kunsten å bekrefte kundens valg i velkomstløpet
Har du noen gang kjøpt noe, for så å sitte igjen med en gnagende følelse av usikkerhet rett etterpå? Denne følelsen kalles «buyer’s remorse», eller kjøpsanger.
Det er det emosjonelle gapet mellom det øyeblikket kunden har brukt ressurser, oftest penger eller tid, og det øyeblikket de faktisk forstår eller får oppleve verdien av produktet eller tjenesten. Når dette gapet fylles med trygghet, får kunden en naturlig overgang inn i bruken av produktet.
Vi i Bas har jobbet med kundekommunikasjon siden 1992. Her har vi samlet de metodene vi oftest starter med sammen med kundene våre. Hvilke som fungerer best avhenger helt av bedriftstype og målgruppe, og krever testing og kontinuerlig forbedring.
1. Bruk sosiale bevis som ryggstøtte
Vi mennesker ser instinktivt til andre når vi er usikre. Ved å minne kunden på at mange andre har gjort det samme valget og lykkes, flytter du fokuset fra tvil til tilhørighet.
«Velkommen! Du er nå en av 50 000 ledere som bruker vårt verktøy for å få bedre oversikt i hverdagen.»
«Dette produktet ble kåret til 'Best i test' av Forbrukerrådet i 2025 – vi gleder oss til at du skal få prøve det selv.»
Dette er et eksempel på sosialt bevis og en fin og enkel måte å flytte fokus bort fra usikkerhet, gjerne ved å vise til andre som har skrytt av din bedrift eller produktet.
2. Gjenta «hvorfor», ikke bare «hva»
I salgsfasen handler kommunikasjonen ofte om drømmer og løsninger. I det øyeblikket kjøpet er gjort, blir kommunikasjonen ofte teknisk og tørr (kvitteringer, ordrenummer, innloggingsdetaljer). Det er i mange tilfeller helt nødvendig og av og til lovpålagt, men teknisk, økonomisk og juridisk språk kan ofte virke negativt på kundens opplevelse. For å fjerne denne usikkerheten kan du minne kunden på den positive endringen de er i ferd med å starte.
«Gratulerer! Du har nå tatt det første steget mot en mer oversiktlig økonomi. Fra nå av gjør vi grovarbeidet for deg.»
«Nå er du i gang. Visste du at kundene våre i snitt reduserer strømutgiftene sine med 15 % etter de første tre månedene?»
Dette kan ikke erstatte lovpålagt kommunikasjon, men å fokusere deler av kommunikasjonen på hvorfor kunden har tatt nettopp dette valget kan veie opp og fjerne tvil og anger.
3. Skap forutsigbarhet med en tidslinje
Usikkerhet er en stor kilde til misnøye. Hvis kunden ikke vet hva som kommer til å skje fremover kan de begynne å lure på om noe har gått galt. En tydelig plan gir kontrollen tilbake til kunden.
«Vi klargjør kontoen din i løpet av ti minutter. I morgen får du en kort video med de tre viktigste funksjonene, og på onsdag er du klar til å sende din første faktura.»
«Din bestilling er mottatt og sendt rett til pakking. Vi jobber for at du skal ha pakken i hendene allerede på onsdag.»
4. Vis frem håndverket og kvaliteten
Noen ganger trenger kunden å bli minnet på at de har kjøpt kvalitet. Ved å løfte frem detaljer fra «bak kulissene», bygger du autoritet og stolthet over kjøpet.
«Sykkelen din er nå kvalitetssjekket av våre mekanikere. Vi har gått over 24 punkter for å sikre at alt er perfekt før din første tur.»
«Du har valgt vår mest hardføre løsning, utviklet i samarbeid med NNN og MMM, ledende eksperter på norske plener og hager.»
Ikke gjem bort autoritet og detaljkunnskap. I forkant av salget har dere kanskje lagt vekt på USP-er og andre ting dere er stolte av. Etter salget kan for eksempel detaljer som artige «fun facts» om prosesser eller kompetanse virke svært tillitsvekkende.
5. Gi en umiddelbar mestringsfølelse
Den beste kuren mot anger er fremgang. Hvis du kan få kunden til å utføre en liten, enkel handling som gir umiddelbar respons, føler de at de allerede er i gang.
«Bra jobba! Du har allerede fullført 20 % av oppsettet. Bare to små steg til, så er du helt i mål.»
«Kortet ditt er allerede aktivt. Nå trenger du bare å sette månedlig handlegrense for barnet, så er du ferdig.»
Husk at du jobber med produktene dine 37,5 timer i uken. Det som er helt åpenbart for deg, kan virke komplisert for en som aldri har trengt å tenke over problemstillingen før.
Et eksempel er arbeidet vårt med Norsk Rikstoto. Mange nye kunder registrerte seg, men kom aldri ordentlig i gang. Derfor utviklet vi et personalisert velkomstløp med videoer og kommunikasjon tilpasset kundenes handlinger. Resultatet ble flere aktive kunder og mindre frafall. Se hvordan vi jobbet med onboarding for Norsk Rikstoto →
6. Den lille ekstra oppmerksomheten
Små overraskelser som gir en følelse av VIP-behandling rett etter start.
«Siden du er ny hos oss, har vi lagt ved en liten guide med eksperttips som hjelper deg å få mest mulig ut av medlemskapet ditt fra dag én.»
«Takk for tilliten! Som en velkomstgave har vi lagt til 500 ekstra poeng på kontoen din, så du er allerede på god vei mot din første bonus.»
Målet er å snu tvil til begeistring
Et godt velkomstløp handler om mer enn bare informasjon. «Emosjonell logistikk» er en ofte neglisjert, men effektiv måte å redusere tidlig churn på. Ved å bekrefte valget, vise vei og feire små seire, kan du med enkle grep forvandle kjøpsanger til lojalitet. Det gjør det samtidig vanskeligere for konkurrenter å drive antichurn-arbeid på de kundene du nettopp har fått.
Men du kan ikke gjennomføre dette blindt og tro at det fikser alt. Som med all annen kommunikasjon må dette testes. Din målgruppe, din bedrift og dine produkter og tjenester vil gi helt egne resultater.
Ønsker du å jobbe mer systematisk med kundereiser og kundeløp? La oss ta uforpliktende prat om hvordan vi kan løse dette sammen. Ta kontakt på hei@bas.no
