Kan man kjøpe kundelojalitet?

Rabatter, bonuspoeng og velkomsttilbud. Mange virksomheter investerer tungt i tiltak for å skape lojalitet. Men funker det egentlig? 

Svaret er både ja og nei. 

Du kan kjøpe deg til lojalitet, men ikke den typen som varer.  

Hva er kundelojalitet?

Kundelojalitet handler om kundenes trofasthet til en aktør eller en merkevare, og sier noe om kunders vilje til gjenkjøp og å anbefale merkevaren til andre.

Rasjonell vs. emosjonell lojalitet 

På frokostseminaret vårt snakket vi om noe vi ofte glemmer: lojalitet er ikke én ting, men to. 

Hva er rasjonell lojalitet?

På den ene siden har du rasjonell lojalitet. Den er ganske enkel å forstå. Kunden blir værende fordi det er billigst, enklest eller mest praktisk. Dette er kjernen i mye tradisjonell kundelojalitet: et valg basert på logikk. 

Så lenge du er det beste alternativet her og nå, blir kunden værende. 

Problemet er at dette også er den mest skjøre formen for lojalitet. For det skal ikke mer til enn et bedre tilbud eller litt mer tilgjengelighet et annet sted før kunden forsvinner. 

Mange kunder styres i stor grad av pris, tilbud og tilgjengelighet. 

Hva er emosjonell lojalitet?

På den andre siden har du emosjonell lojalitet. Den fungerer helt annerledes. Her blir kunden ikke fordi det er mest rasjonelt, men fordi det føles riktig. Fordi de har en relasjon til merkevaren. Fordi det betyr noe. 

Emosjonell lojalitet er på tross av, ikke på grunn av. 

Det betyr at kunden blir værende selv om det finnes billigere alternativer. Selv om noe ikke alltid er perfekt. Dette er den typen kundelojalitet som skaper langsiktige kunderelasjoner.  

Hvorfor rabatter ikke skaper varig kundelojalitet 

Mange virksomheter legger mest innsats i det som er enklest å påvirke: den rasjonelle lojaliteten. 

Flere rabatter. Flere kampanjer. Flere «ekstra gode tilbud». 

Det kan fungere på kort sikt, men over tid havner du fort i det som ofte kalles en «race to the bottom». Altså at man hele tiden konkurrerer om å må være billigst for å bli valgt.

En evig tilbuds-sirkel.

Dette er en kjent utfordring i arbeid med kundelojalitetsprogrammer.  

Du må hele tiden gi litt mer, litt billigere eller litt bedre enn konkurrentene for å holde på kundene. Det er dyrt. Og det er vanskelig å vinne.

Kan teknologi skape kundelojalitet?

I dag har vi flere verktøy enn noen gang. Automatisering, personalisering og avanserte CRM-løp gjør det mulig å treffe kunden med riktig budskap til riktig tid. 

Men det er lett å tro at dette i seg selv skaper lojalitet. Det gjør det ikke. 

Teknologi kan automatisere relasjoner, men ikke forklare hvorfor de oppstår. 

For å lykkes med kundelojalitet må teknologien støtte en tydelig verdiskapning for kunde 

Hvis du ikke forstår hva som faktisk skaper verdi for kunden, hjelper det lite hvor gode flows eller kampanjer du har. 

Hvordan skape kundelojalitet som varer

Poenget er ikke at du skal velge bort rasjonell lojalitet. Tvert imot – du trenger den. 

Du må gjøre det enkelt å være kunde. Fjerne friksjon. Sørge for at onboarding fungerer. Bygge strukturer som gjør det lett å bli værende. Men det er ikke nok alene. 

For å skape lojalitet som varer, må du også jobbe med det emosjonelle laget. Opplevelsen. Relasjonen. Tilliten. De små øyeblikkene hvor kunden føler seg sett, forstått og ivaretatt. 

Når du får til begge deler, skjer det noe interessant: de begynner å forsterke hverandre.  

Følelser gjør kunde mindre prissensitiv, og gode strukturer gjør det enkelt å bli. Dette er kjernen i sterk kundelojalitet. 

Hvilke KPIer måler faktisk kundelojalitet?

Mange styrer etter KPIer som er lette å hente ut: åpninger, klikk og konverteringer.  

Det er ikke nødvendigvis feil, men det gir et ganske snevert bilde. Spørsmålet er om du måler det som faktisk driver lojalitet. 

Det er viktig å sikre at KPIene speiler deres faktiske mål, ikke bare det verktøyene gir deg som standard. 

Hvis du bare måler det som er lett å måle, risikerer du å optimalisere for feil ting. 

Kan man kjøpe kundelojalitet?

Ja, du kan kjøpe deg til rasjonell lojalitet. 

Men hvis målet er kunder som blir værende over tid, anbefaler deg videre og velger deg igjen og igjen, da holder det ikke. 

Den typen lojalitet må bygges. 

Hva skaper kundelojalitet?

• Lojalitet er todelt: rasjonell (logikk) og emosjonell (følelser) 

• Rasjonell lojalitet er enkel å påvirke, men lett å miste 

• Emosjonell lojalitet er vanskeligere å bygge, men mye sterkere 

• Rabatter og tilbud alene skaper ikke varige relasjoner 

• Teknologi kan forsterke lojalitet, men ikke skape den alene 

• De beste jobber bevisst med begge deler 

• Sørg for at KPIene dine måler faktisk lojalitet, ikke bare aktivitet 

Har du kontroll på kundereisen? Vi i Bas hjelper deg å bygge kundereiser som gir resultater. La oss ta en kaffe. Ta kontakt på hei@bas.no