Behind the scenes: ny teknologi og MarTech Awards

Følelsen av å teste ny teknologi kan variere fra ren frykt til stor entusiasme og forskjellen ligger ofte i rammeverket du bruker.  

Vårt rammeverk var avgjørende da vi sammen med Gjensidige og Link Mobility tok bronse i innovasjons- og lojalitetskategoriene under MarTech Awards 2025.

Vi forvandlet RCS fra å være et «buzzord» til å bli 11,5 MNOK i estimert inntektsøkning på én enkelt dialog.

Men teknologi fungerer ikke i et vakuum. Den viktigste ingrediensen er modige kunder. Gjensidige er en kunde og partner som kontinuerlig utfordrer grensene for gode kundeopplevelser. Da de fattet interesse for RCS etter et frokostseminar vi arrangerte i oktober, visste vi umiddelbart at vi hadde funnet den rette partneren for å realisere et ambisiøst «proof of concept». 

Her får du en titt bak kulissene på hvordan vi gikk frem:

Grunnfilosofien

Skal man spare penger eller effektivisere, er det naturlig å starte med businesscaset; det er lett å regne på konkrete kostnader som skal kuttes. Skal du innovere, finnes det derimot ingen slike tall. Starter du med businesscaset da, blir regnestykket i beste fall spekulativt. Vi må derfor starte med problemet.

Den aller første, og kanskje viktigste oppgaven er å finne det riktige caset. Slik gikk vi frem:

Steg 1: Hjemmelekse

Gjensidige identifiserte reelle «pain points» i dagens kundereiser. Vi ønsket ikke løse ideer, men konkrete utfordringer basert på deltakernes fagkunnskap om Gjensidiges hverdag. 

Steg 2: Workshop I – Valg av case

Gjennom en elimineringsprosess diskuterte vi oss gjennom ulike scenarier. Vi lette etter skjæringspunktet mellom et problem som var stort nok til å gi verdi, men avgrenset nok til å fungere som pilot. Vinneren ble oppdatering av kjørelengde.

Steg 3: Teknisk sjekk

Lar dette seg faktisk løse teknisk med dagens API-er og begrensninger i RCS-protokollen? Svaret var ja, og vi gav grønt lys til å detaljere denne casen. 

Steg 4: Workshop II – Kartlegging

Vi kokte utfordringen ned til én svært konkret problemstilling: 

«Friksjonsfri kommunikasjon til alle: Hvordan sikrer vi at både de som har stålkontroll og de som knapt forstår hva forsikring er, opplever kommunikasjonen som friksjonsfri.»

Vi skisserte så ut alle mulige kontaktpunkter og veivalg ved hjelp av hundrevis av lapper og farger på gråpapir for å dekke kundens forskjellige kompetanse.

Steg 5-8: Tekst, mockup og testing

Når logikken var på plass, kunne vi innholdsfylle med et fokus på hjelpsom og menneskelig dialog. Vi bygget en så enkel, klikkbar prototype som først ble testet både internt og deretter eksternt for å sørge for at alle barnesykdommer var borte.  

Steg 9: Pilot og launch

Til slutt gjennomførte vi en teknisk ende-til-ende test i produksjonsmiljøet for å sikre at dataflyten tilbake til Gjensidiges systemer var feilfri. Da alt lyste grønt, kunne vi endelig trykke vi på knappen. 

Resultatene:  

Ved å gå fra å informere passivt til å hjelpe proaktivt, endte vi på en gjennomføringsgrad på 46%, som er den aller viktigste KPIen. 

Flere resultater vi opplevde var: 

• Konvertering: Andelen som gjennomførte en endring var 6,93% med RCS. Til sammenligning leverte SMS 3,03% og e-post kun 1,65%.  

• Effektivitet: Hele 86,6 % av de som endret kjørelengde gjorde det helt på egenhånd, noe som sparer kundesenteret for store ressurser. 

• Lønnsomhet: En positiv overraskelse var at 77 % av kundene oppjusterte kjørelengden. Ved full utrulling estimeres dette å gi en årlig inntektsøkning på 11,5 MNOK. 

  
  

"Resultatene beviser RCS som en ny, svært effektiv og også lønnsom kanal for kundedialog i Gjensidige."  Gunnhild Steen-Hansen, Product Owner i Gjensidige  

Hva er neste steg for din bedrift? Er du nysgjerrig på om RCS, smartere segmentering eller mer målrettet dialog kan løse noen av flokene i kundereisen din? Send oss en e-post på hei@bas.no så ser vi sammen på hvilke muligheter som ligger i dataene dine.