Har du noen gang trålet deg gjennom utallige FAQ’er, skrevet til chatbots som ikke forstår hva du mener, og saumfart «Om oss» for å finne en måte å snakke med kundeservice på? For så å finne ut at telefontid er fra kl. 10 til 14, og klokka er 14.03? Og kjent frustrasjonen når det er så mange steg, og så mye å fylle ut frem til check-out, at du bare gir opp hele kjøpet? Eller kanskje du har opplevd den magiske følelsen når alt bare klaffer – fra første klikk til siste "takk for handelen"?
La oss være ærlige: mange bedrifter har mye å hente på kundeopplevelsen. Kundene hopper mellom kanaler, møter inkonsistent kommunikasjon, og ender opp mer forvirret enn da de startet. Men det trenger ikke være sånn!
Men først: Hva er en kundereise?
En kundereise er den komplette, sammenhengende opplevelsen en kunde har med merkevaren din. Fra det øyeblikket de blir oppmerksomme på at du eksisterer, via research, kjøp, bruk av varen/tjenesten, til kundeservice og gjenkjøp. Det handler ikke bare om salg, men om alle kontaktpunktene mellom kunden og bedriften, og bruken av varen/tjenesten som er kjøpt. Den er ikke alltid lineær, eller lik for alle kunder. De kan hoppe frem og tilbake mellom de ulike kontaktpunktene. Kjernen er hva kunden opplever, og hva de føler om det.
I Bas har vi jobbet med kundereiser for blant annet Farmasiet, Norsk Rikstoto og Amedia, og vi ser noen klare fellestrekk blant de som lykkes:
1. Start med mennesket, ikke teknologien
Du har sikkert hørt det før, men vi sier det igjen: Teknologi er bare verktøyet, ikke løsningen. Før du begynner å kjøpe inn dyre martech-løsninger, må du forstå hva kundene dine faktisk trenger. Snakk med dem. Observer dem. Få orden på dataene. Og for all del - slutt å gjette!
2. Kartlegg smertepunktene (og vær brutalt ærlig)
Vi liker alle å skryte av hvor flinke vi er, men det ekte gullet ligger i å identifisere det som ikke fungerer. Hvilke punkt i kundereisen får folk til å banne høylytt? Hva bruker kundene unødvendig lang tid på? Hvor mister du dem? Først når du vet hvor skoen trykker, kan du begynne å fikse problemene.
3. Bygg broer, ikke siloer
En kunde bryr seg ikke om at markedsavdelingen din ikke snakker med kundeservice. De ser én bedrift, og forventer én sømløs opplevelse. De forventer at den informasjonen de har gitt om seg selv, ikke må gjentas ved nye kontaktpunkt. Sørg for at systemene dine snakker sammen, at dataene flyter fritt (men trygt!), og at alle ansatte ser det store bildet. En bonus er at de ansatte også blir mer fornøyde av å ikke bli overrumplet, og å se sitt eget og andres bidrag spille inn i helheten.
4. Automatiser med omhu
Ja, marketing automation er fantastisk – når det brukes riktig. Men husk at det fortsatt skal føles menneskelig og personlig. Ingen liker å få en robotaktig "Vi ser at du har forlatt handlekurven din"-melding hvert femte minutt. Har du i tillegg gjort et kjøp, er det ekstra irriterende! Pass på at du bruker riktige triggere, og at det henger sammen med annen kommunikasjon. Timing og relevans er nøkkelen. Tenk at det skal gi kunden verdi.
5. Test, mål, juster - og gjenta
Den perfekte kundereise er ikke noe du setter opp én gang, og så glemmer. Det er en levende organisme som må pleies og utvikles kontinuerlig. Noe som fungerte tidligere, kan bli utdatert, utkonkurrert eller bare unødvendig. Bruk dataene dine aktivt, lytt til tilbakemeldinger, og vær ikke redd for å innrømme det når noe ikke fungerer.
Bonus: Overrask og skap begeistring!
For å gi en skikkelig god kundeopplevelse, kan du legge inn det lille ekstra på et av møtepunktene med kunden. Det trenger ikke være stort eller dyrt, men noe som er uforventet og gir kunden en følelse av å være verdsatt. God og lett tilgjengelig kundeservice er dessverre nedprioritert av mange, og mange kunder har lavere forventninger. Men er du god på det, vil kundene legge merke til det! Tenk også på hvor mye det løfter opplevelsen på hotell, når det ligger en sjokolade og lapp med «Velkommen til oss» på bordet. Eller en QR-kode med lenke til instruksjonsvideo i en fysisk eller digital bruksanvisning. Og hva med å sende en vareprøve av et annet produkt i bestillingen til en kunde? Bruk kreativiteten og test ulike ting.
Hvor starter du?
Det kan virke overveldende å skulle redesigne hele kundereisen din. Men som med alle store prosjekter, handler det om å ta ett skritt av gangen. Start med å kartlegge dagens situasjon. Hvor mister du kunder? Hva klager kundene på? Hvor får du de beste tilbakemeldingene? Hvilke kanaler fungerer best? Start med å fikse de viktigste smertepunktene. Deretter kan du forbedre det som funker helt greit, og til slutt toppe opplevelsen over kundenes forventning!
Ønsker du hjelp til å komme i gang? Eline Susann Molde er MA-spesialist i Bas og har jobbet med kundereiser for selskaper som Gjensidige, NITO og Varner. Ta kontakt for en uforpliktende prat!
Eline Susann Molde
MA-spesialist
eline.molde@bas.no
99276477
