Møt Mathilde – vi kapret henne fra Dyreparken!🐒

Hiv og hoi! Velkommen tilbake fra ferie! Vi starter høsten med en skikkelig gladnyhet: Mathilde Johansen har begynt som MA-spesialist i Bas!❤️

Og dette er ekstra gøy, for Mathilde la vi merke til lenge før hun ble Bas'er.

Første gang vi møtte henne var på ANFO MarTech Dagen i 2025. Da sto hun på scenen og fortalte om den formidable jobben de hadde gjort med CRM i Dyreparken. De hadde gått fra tunge, manuelle prosesser til en helhetlig CRM-løsning med automatisert og personalisert kommunikasjon før, under og etter besøket.

Mathilde på scenen på MarTech Dagen 2025

Men det jeg egentlig tenkte fra salen var: «Sykt dyktig dame.»

Nå, et drøyt år senere, kan vi endelig røpe at hun har kommet til oss!🥳

Og er det én ting som er like sikkert som at Julius er kongen av Dyreparken, så er det at det kommer til å bli kamp om å få leie Mathilde inn som konsulent.

For hva kan Mathilde egentlig hjelpe deg med?

Kortversjonen:

• Tegne opp kundereiser som faktisk gir mening (og bygge dem etterpå!)

• Få CRM, data, innhold og kanaler til å snakke sammen

• Sørge for at kundene får ting de faktisk har lyst til å lese, ikke bare ting vi har lyst til å sende

• Automatisere, teste og justere til ting funker enda bedre

• Og ikke minst: få ting gjort. Mathilde er ikke bare glad i strategier og fine planer. Hun bygger, skriver, tester og fikser også.

Vil du leie inn Mathilde som konsulent? Ta kontakt på hei@bas.no, så tar vi en kaffe!

Vil du vite mer om hva slags underverker hun kan utrette i CRM-en din? Og hvordan hun egentlig tenker om CRM, AI og kundereiser? Vi har selvfølgelig spurt 👇

Hva er den største CRM-lærdommen du tar med deg fra Dyreparken?

Den største lærdommen er hvor avgjørende det er at teknologi, data, innhold og kanaler spiller på lag. I Dyreparken jobbet jeg med både CMS, sosiale medier og CRM. Det ga meg en bred forståelse av hvordan de ulike delene av markedsføringen henger sammen, påvirker hverandre og til sammen former hele gjesteopplevelsen.

Jeg fikk være med på å implementere et helt nytt CRM-system, med mål om å gi gjestene riktig informasjon til riktig tid – både før, under og etter besøket. Jeg fikk stort ansvar og frihet til å bygge opp CRM-kompetansen internt og jobbet både strategisk og operativt med kundereiser, segmentering, automatisering, analyse, tekst og innholdsproduksjon. 

Samtidig lærte jeg at en god e-post eller automatisert kundereise aldri kan stå alene. Hvis vi sender gjesten videre til en nettside, må innholdet og opplevelsen der holde like høy kvalitet som kommunikasjonen som ledet dem dit. Det har gitt meg et brennende engasjement for å få plattformene til å utfylle hverandre, slik at kunden opplever én helhetlig og sømløs reise. 

Kan du fortelle om en automatisering eller kundereise du er ekstra stolt av?

Jeg er spesielt stolt av hvordan vi bygget kundereiser basert på det gjesten faktisk hadde booket. En gjest kunne for eksempel ha bestilt inngangsbillett, overnatting, frokost og en forestilling på forskjellige tidspunkter. Utfordringen var å sørge for at dette ikke utløste flere parallelle løp med gjentakende, unødvendig eller feil informasjon.

Vi samlet derfor bestillingene i én helhetlig kundereise og tilpasset kommunikasjonen etter gjestens samlede bestilling. På den måten fikk gjesten den informasjonen som var relevant for akkurat deres opphold, i riktig rekkefølge og til riktig tid.

Hva er den vanligste feilen bedrifter gjør innen CRM?

Den vanligste feilen bedrifter gjør innen CRM, er at de ser på det som en kanal for utsendelser – og ikke som et verktøy for å bygge relasjoner.

Mange er flinke til å produsere nyhetsbrev og kampanjer, men bruker for lite tid på det som skjer mellom utsendelsene: segmentering, automatisering, testing, analyse og kontinuerlig optimalisering. Resultatet blir ofte at CRM-arbeidet handler mer om hva bedriften ønsker å kommunisere, enn hva kunden faktisk trenger og ønsker å motta.

En annen vanlig feil er at bedrifter måler enkeltutsendelser i stedet for hele kundereisen. Et godt åpnings- eller klikkresultat betyr ikke nødvendigvis at kommunikasjonen har skapt verdi. Man bør også se på hva kunden gjør etterpå: Finner de det de leter etter? Konverterer de? Kommer de tilbake? Og er opplevelsen på nettsiden like god som kommunikasjonen som fikk dem dit?

Jeg tror derfor den viktigste endringen er å gå fra et «vi må sende noe»-perspektiv til et «hva skal kunden oppleve og gjøre»-perspektiv. CRM fungerer best når kommunikasjonen er relevant, timet riktig og tilpasset hvor kunden befinner seg i relasjonen.

Hvordan bruker du AI i CRM-arbeidet ditt i dag?

Jeg bruker AI som en sparringspartner og et verktøy for å arbeide raskere og utforske flere muligheter, ikke som en erstatning for faglige eller kreative vurderinger.

Det kan for eksempel være til å utvikle ulike tekstvarianter, finne nye vinklinger, formulere hypoteser til A/B-tester, strukturere informasjon eller utfordre meg på om et budskap kan gjøres tydeligere og mer relevant. AI er også nyttig i idéfasen fordi det gjør veien fra et blankt ark til et godt utgangspunkt kortere.

Da kan jeg bruke mer tid på det som krever menneskelig forståelse: å kjenne målgruppen, ivareta merkevaren, vurdere timingen og se kommunikasjonen i sammenheng med resten av kundereisen.

For meg handler god bruk av AI også om å kjenne begrensningene. Verktøyet kjenner ikke nødvendigvis kunden, konteksten, humoren eller merkevarens tone like godt som vi gjør. Kundedata, personvern og den endelige kvalitetskontrollen må derfor alltid håndteres med stor bevissthet.

Hvis du fikk én uke hos en ny kunde, hva ville du prioritert først?

Jeg ville startet med å forstå virksomheten før jeg begynte å bygge noe. Hva ønsker kunden å oppnå? Hvilke KPI-er er viktigst? Hvordan jobber de med CRM i dag? Hvilke data, kanaler og triggere har de tilgjengelig, og hvor opplever de størst friksjon?

Deretter ville jeg løftet blikket sammen med kunden og tegnet en «drømmeskisse» over kundereisene. Jeg ville sett på hele opplevelsen på tvers av plattformer og identifisert hvilke hendelser og signaler som kan utløse relevant kommunikasjon. Hvor kan automatisering spare tid, og hvor kan den skape en bedre opplevelse for kunden?

Så ville jeg prioritert tiltakene ut fra forventet verdi og hvor enkle de er å gjennomføre. Hva kan vi forbedre raskt, og hva krever et mer langsiktig fundament?

Målet mitt er ikke bare å bygge noe som fungerer der og da, men å etablere en struktur som kunden enkelt kan vedlikeholde, måle og videreutvikle.

Hva tror du kommer til å endre CRM-faget mest de neste to årene?

AI kommer uten tvil til å påvirke CRM-faget mye, men den største endringen blir ikke bare hva teknologien kan gjøre. Det interessante blir hvordan vi velger å bruke den.

I en verden med stadig mer automatisk generert innhold tror jeg troverdighet, gjenkjennelighet og relevans blir enda viktigere konkurransefortrinn. CRM må oppleves sømløst, menneskelig, personalisert og ekte.

Vil du leie inn Mathilde som konsulent? Ta kontakt på hei@bas.no, så tar vi en kaffe!